ホテル業界の必須ワード「おもてなし」、本当の意味を説明できますか？

ホテル業界を目指す人にとって、身につけるべくは高級ホテルが提供している一流のサービスです。では、一流のサービスとはどんなものか？となると一言では説明しにくいものです。
そこでよく使われる便利な言葉に、「おもてなし」があります。おもてなしは古くからある日本語で、日本にはおもてなし文化があるとされてきました。やってきたお客さんを大切にするというような意味合いで使われていますが、ホテル業界における「おもてなし」の意味を正確に答えられる人はあまりいないと思います。
それともうひとつ、ホテル業界には「ホスピタリティ」という言葉もあります。こちらもおもてなしに似た意味で使われており、一流のサービスを表現する時にも用いられています。
この「おもてなし」と「ホスピタリティ」。今一つ意味が分かっていないながらも広く使われている言葉だけに、ホテル業界を目指すにあたって本当の意味を知る必要がありそうです。

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「お・も・て・な・し」で、この言葉が一気に有名に

おもてなしという言葉は古くからある日本語なのですが、私たち日本人が頻繁に使ってきたかというと、そうでもありませんでした。そこに強烈なインパクトを与えたのが、滝川クリステルさんです。この名前を聞いてピンと来た方もおられると思います。そう、オリンピックの東京開催誘致のためにプレゼンテーションをしたあの人です。
プレゼンテーションでは日本の魅力を伝えるために「お・も・て・な・し」とわざと一文字ずつ区切っておもてなしという言葉の意味を語りました。これが直接の要因になったのかどうかは分かりませんがオリンピック誘致に見事成功し、私たち日本人だけでなく広く世界に日本のおもてなし文化が発信されることとなりました。
増加を続ける訪日外国人の中にも、日本のおもてなし文化に感銘を受ける人は多く、「日本では外国人に親切な人が多い」という評判は定番になりつつあります。これぞまさに、日本が誇るおもてなし文化です。
当事者である日本人ですらあまり使っていなかった言葉を、流行語となったことで思い出し、今では普通に使われるようになりました。そのため、一般的に使われている「おもてなし」という言葉の意味を私たちは理解しています。
では、ホテル業界ではどうでしょうか。ホテルで働くホテリエ（ホテルマン）が提供するおもてなしとは、どんなものでしょうか。外国人に対して親切にするといった簡単なものではないということは、お分かりいただけると思います。

「おもてなし」と「ホスピタリティ」の違いは？

次に、ホテル業界でさらによく使われる「ホスピタリティ」という言葉についても考えてみましょう。ホテルのサービスを評価する際によく使われるこのホスピタリティという言葉、当たり前のように使われていますが正しい意味は理解されているのでしょうか？
何となく理解しているニュアンスだと、「おもてなし」という言葉と意味が似ているのではないかと感じている方は多いと思います。試しに「このホテルのホスピタリティは一流で・・・」という文章のホスピタリティをおもてなしに置き換えてみてもそれほど意味が変わらないので、余計にそう思えてしまいますね。
日本ホスピタリティ協会という団体によると、ホスピタリティとは「接客・接遇の場面だけで発揮されるものではなく、人と人、人とモノ、人と社会、人と自然などの関わりにおいて具現化されるもの」となります。少々意味合いが広すぎて分かりにくい部分もありますが、ホテル業界に当てはまるのは「人から人への接客・接遇」といった意味合いでしょうか。
同協会によると、「もてなしもホスピタリティのことである」とも定義しているので、やはりおもてなしとホスピタリティというのは同じような意味合いの言葉であると解釈して良さそうです。

ホテルは「おもてなし」を売る場所

ここまで、おもてなしやホスピタリティという言葉の意味が今一つ理解されないままに多用されていることについて述べてきました。使いやすい言葉であるがゆえに独り歩きしてしまっている感もありますね。
また、ここまではこの2つの言葉について親切な人がするもの、好意でするものという意味合いでした。ホテル業界もそれと同じかというと、実は違います。なぜなら、ホテルはこうした「おもてなし」や「ホスピタリティ」を有料で提供する場所だからです。決して親切心や好意だけではないということです。
その証拠に、ホテルの宿泊料金には「サービス料」という名目の費用があります。このサービス料こそ、ホテルで提供されるおもてなしやホスピタリティの代金です。
人に喜んでもらうことが好きというサービス精神に富んだ人はホテル業界向きだと昔から言われています。おもてなしやホスピタリティを人に提供することが好きで、そのために努力できる人は、代金をもらう資格があるということです。
ホテルのマニュアルにあるから、就業規則で定められているからという理由だけで提供するおもてなしと、喜んでもらいたいと心から思っている人のおもてなし。どちらにお金を出したいと思うかは、言うまでもありません。
ホテル業界での「おもてなし」と「ホスピタリティ」には、この職業に対する適性という意味も含まれているのです。